一直以来，揭阳农商银行始终把金融消费者权益保护置于战略层面，围绕客户体验做好金融服务，聚焦客户意见与建议，进一步规范服务行为，优化业务流程，不断提升金融消费者权益保护工作水平，力争让每一位金融消费者享受到更周全、更贴心、更温暖的便利服务。

    一是抓机制定基调。注重消保工作机制建设，不断强化消保工作的组织架构、机制建设和常态化管理，在董事会下设“三农”金融服务委员会，由董事长担任主任委员。印发《金融消费者权益保护工作管理办法》《客户投诉处理操作规程》《金融消费投诉处理管理办法》等文件，建立健全金融消费者内控管理保护机制。

    二是抓投诉强管理。认真对待客户投诉，通过修订制度进一步明确职责分工、投诉处理流程及时效、 投诉答复要求，持续完善投诉管理制度体系。同时，在各营业网点和门户网站等公开客户投诉渠道，确保客户投诉渠道透明化和便利化。2022年度共受理客户投诉11宗，所有投诉均已妥善处理。

    三是抓宣传强规范。针对不同群体，积极推动金融知识普及和金融消费者教育工作的常态化，多渠道宣教增强客户金融安全意识，普及金融知识，通过开展“送金融知识下乡”、发放宣传资料、LED显示屏、微信公众号等线上线下多种方式开展了防范非法集资，预防电信诈骗等活动。2022年通过短信平台向客户发送防电信网络诈骗短信16242条。

    四是抓服务提温暖。辖内各支行组织青年骨干组成金融知识志愿宣教队，深入揭阳地区各个行政村（社区），利用移动柜台等智能设备，为客户办理激活社保卡、代缴医保等业务，为偏远地区群众解决金融难题，让群众足不出户即可享受到金融服务。同时，关注老年人客户群体的金融需求，推出一系列贴心的“适老化”金融服务，包括在营业网点设置便民设施、设立“绿色通道”、推出超级柜台服务、大堂经理全程“陪”办等，全面提升服务老年客户的水平和效率。

（揭阳农商银行办公室 林婷婷供稿）